Making a financial process designed for experts accessible to everyone.Haciendo accesible un proceso financiero diseñado para expertos.
The portfolio-creation process concentrated one of the product's biggest drop-off points. Through behavioural analysis, research and an experience redesign, we transformed a long, technical journey into one that was clearer, progressive and easier to understand, without losing the rigour the business required.El proceso de creación de portafolios concentraba uno de los mayores puntos de abandono del producto. A partir del análisis de comportamiento, investigación y rediseño de la experiencia, transformamos un recorrido largo y técnico en una experiencia más clara, progresiva y comprensible, sin perder el rigor que requería el negocio.
The product's biggest drop-off point appeared right when users had to create their first portfolio.El mayor punto de abandono del producto aparecía justo cuando los usuarios debían crear su primer portafolio.
Holdo is a Chilean robo-advisor regulated by the CMF (Comisión para el Mercado Financiero). When someone signed up, they had to complete their investor profile before reaching a personalised portfolio proposal, put together by Harry, Holdo's AI.Holdo es un robo-advisor chileno regulado por la CMF (Comisión para el Mercado Financiero). Cuando alguien se registraba, tenía que completar su perfil de inversor antes de llegar a una propuesta de portafolio personalizada, armada por Harry, la IA de Holdo.
The portfolio-creation process was one of the most important moments in the experience. It was the step where a user went from simply signing up to building their first investment strategy.El proceso de creación del portafolio era uno de los momentos más importantes de la experiencia. Era el paso donde un usuario pasaba de simplemente registrarse a construir su primera estrategia de inversión.
However, PostHog and Hotjar showed a very sharp drop precisely at that moment: the screen presenting the investment proposal made users read through 5 informational tabs before they could accept it.Sin embargo, PostHog y Hotjar mostraban una caída muy pronunciada precisamente en ese momento: la pantalla donde se presentaba la propuesta de inversión obligaba a leer 5 tabs informativas antes de poder aceptarla.
Before thinking about a new interface, we needed to answer a single question:Antes de pensar en una nueva interfaz necesitábamos responder una única pregunta:
What was causing so many users to abandon the process right here?¿Qué estaba haciendo que tantos usuarios abandonaran el proceso justo aquí?
Sign upRegistro
Investor profilePerfil inversor
PersonalisationPersonalización
Investment proposalPropuesta de inversión
ActivationActivación
No single source explained the problem on its own.Ninguna fuente explicaba el problema por sí sola.
The data told us where the drop-off happened, but not why. The answer appeared once we started connecting all the evidence.Los datos nos decían dónde ocurría el abandono, pero no explicaban por qué. La respuesta apareció cuando empezamos a conectar todas las evidencias.
To understand the problem we combined different sources of information: behavioural analytics, session recordings, and the findings from the User Research team.Para comprender el problema combinamos distintas fuentes de información: analítica de comportamiento, grabaciones de sesiones y los hallazgos obtenidos por el equipo de User Research.
Each one contributed part of the story. Only by analysing them together did a clear pattern start to emerge.Cada una aportaba una parte de la historia. Solo al analizarlas en conjunto comenzó a aparecer un patrón claro.
We detected a very sharp drop-off during the creation of the first portfolio.Detectamos un abandono muy pronunciado durante la creación del primer portafolio.
Session recordings showed users hesitating, spending a long time reading the information, going back, and eventually abandoning the process.Las grabaciones mostraban usuarios que dudaban, permanecían mucho tiempo leyendo la información, retrocedían y finalmente abandonaban el proceso.
Interviews revealed that many people didn't understand certain financial concepts or the purpose of specific decisions they had to make.Las entrevistas revelaban que muchas personas no entendían algunos conceptos financieros ni el propósito de determinadas decisiones que debían tomar.
What all the evidence had in commonLo que todas las evidencias tenían en común
The problem wasn't the number of steps.El problema no era la cantidad de pasos.
Nor was it the time needed to complete the process.Tampoco era el tiempo necesario para completar el proceso.
In interviews, more than one user described the proposal screen as feeling like “a mortgage contract” — lots of fine print, a strong sense of commitment, even though accepting it didn't actually commit them to invest.En las entrevistas, más de un usuario describió la pantalla de la propuesta como si fuera “un contrato hipotecario” — mucha letra, mucha sensación de compromiso, aunque aceptar no implicaba ninguna obligación real de invertir.
The pattern repeated whenever the product started speaking from the financial expert's logic and stopped accompanying people who were investing for the first time.El patrón se repetía cuando el producto empezaba a comunicarse desde la lógica del experto financiero y dejaba de acompañar a personas que estaban invirtiendo por primera vez.
We needed to change how the product explained complex decisions.Necesitábamos cambiar la forma en que el producto explicaba decisiones complejas.
Reducing drop-off started long before the final button. It started when we stopped speaking like experts and started speaking like users.Reducir el abandono empezó mucho antes del último botón. Empezó cuando dejamos de hablar como expertos y empezamos a hablar como usuarios.
All the evidence pointed to the same conclusion: the problem wasn't the number of steps or how long the process took, but how the key concepts were communicated.Todas las evidencias apuntaban a la misma conclusión: el problema no era la cantidad de pasos ni la duración del proceso, sino la forma en que se comunicaban los conceptos clave.
We discovered that the journey had been designed from the perspective of the business and financial experts. But for someone creating their first portfolio, that language created uncertainty, doubt and drop-off.Descubrimos que el recorrido estaba diseñado desde la perspectiva del negocio y de los expertos financieros. Sin embargo, para una persona que estaba creando su primer portafolio, ese lenguaje generaba incertidumbre, dudas y abandono.
I led this redesign together with Holdo's finance and AI specialist. The challenge wasn't just simplifying the UI — it was figuring out what information was regulatorily required, what was actually useful for the user, and what was only there out of inertia. That distinction wasn't something design could resolve on its own.Lideré este rediseño junto al experto en finanzas e IA de Holdo. El desafío no era solo simplificar la UI — era determinar qué información era regulatoriamente necesaria, qué era útil para el usuario y qué simplemente estaba ahí por inercia. Esa distinción no la podía resolver el diseño solo.
We understood the challenge wasn't just about simplifying the interface. The real challenge was translating a process built for experts into an experience anyone could understand.Comprendimos que el reto no consistía únicamente en simplificar la interfaz. El verdadero reto era traducir un proceso pensado para expertos en una experiencia comprensible para cualquier persona.
Designed for expertsPensado para expertos
- —Technical language.Lenguaje técnico.
- —Hypothetical scenarios.Escenarios hipotéticos.
- —A lot of information from the start.Mucha información desde el inicio.
- —Complex decisions with no context.Decisiones complejas sin contexto.
- —The user had to adapt to the product.El usuario debía adaptarse al producto.
Designed for peoplePensado para personas
- •Everyday language.Lenguaje cotidiano.
- •Real data.Datos reales.
- •Progressive information.Información progresiva.
- •Guided decisions.Decisiones guiadas.
- •The product adapts to the user.El producto se adapta al usuario.
“The product was speaking correctly. It was just speaking to the wrong person.”“El producto hablaba correctamente. Simplemente estaba hablándole a la persona equivocada.”From that moment on, we stopped asking what information we needed to show and started asking what people needed to understand in order to keep moving forward.A partir de ese momento dejamos de preguntarnos qué información debíamos mostrar y empezamos a preguntarnos qué necesitaban entender las personas para seguir avanzando.
Every design decision had to reduce uncertainty rather than add information.Cada decisión de diseño debía reducir incertidumbre antes que añadir información.
Understanding the problem completely changed how we designed.Comprender el problema cambió completamente nuestra forma de diseñar.
We stopped asking what information we needed to show to comply with the financial process, and started asking what people needed to understand in order to move forward with confidence.Dejamos de preguntarnos qué información necesitábamos mostrar para cumplir con el proceso financiero y empezamos a preguntarnos qué necesitaban entender las personas para avanzar con confianza.
These principles guided every decision in the redesign.Estos principios guiaron todas las decisiones del rediseño.
Speak like people, not like expertsHablar como personas, no como expertos
We replaced technical language with clear, approachable explanations. Every screen had to answer a real user question instead of simply presenting financial information.Sustituimos lenguaje técnico por explicaciones claras y cercanas. Cada pantalla debía responder una pregunta real del usuario en lugar de limitarse a presentar información financiera.
Show only what's necessary at each momentMostrar solo lo necesario en cada momento
We removed information overload. Instead of presenting every concept from the start, we introduced content progressively to reduce cognitive load.Eliminamos la sobrecarga de información. En lugar de presentar todos los conceptos desde el inicio, introdujimos el contenido de forma progresiva para reducir la carga cognitiva.
Use examples that are easier to interpretUtilizar ejemplos más fáciles de interpretar
We replaced abstract, hard-to-interpret simulations with examples based on clear, understandable information, helping users grasp the impact of their decisions without friction.Reemplazamos simulaciones abstractas difíciles de interpretar por ejemplos basados en información clara y comprensible, ayudando a entender el impacto de sus decisiones sin fricción.
Guide before evaluatingGuiar antes que evaluar
Every step had to help the user understand what they were doing and why it mattered. The goal wasn't to test how much they knew about investing, but to accompany them until they completed their first portfolio with confidence.Cada paso debía ayudar al usuario a comprender qué estaba haciendo y por qué era importante. El objetivo no era comprobar cuánto sabía sobre inversiones, sino acompañarlo hasta completar su primer portafolio con confianza.
The goal was to make it understandable to anyone.El objetivo era conseguir que cualquier persona pudiera entenderlo.
The redesign didn't start by reorganising components. It started by rethinking how the product accompanied people while they created their first portfolio.El rediseño no comenzó reorganizando componentes. Comenzó replanteando la forma en que el producto acompañaba a las personas durante la creación de su primer portafolio.
Every screen was simplified to reduce uncertainty, explain only what was necessary, and guide the user step by step.Cada pantalla fue simplificada para reducir incertidumbre, explicar únicamente lo necesario y guiar al usuario paso a paso.
Disclaimer temprano
Incorporamos un mensaje claro al inicio indicando que aceptar la propuesta no implicaba ningún compromiso de inversión. Un detalle pequeño que eliminaba la principal fricción psicológica del paso.
Rendimiento histórico contextualizado
Añadimos un gráfico interactivo que mostraba la rentabilidad pasada de un portfolio similar a 12, 36 y 60 meses, dándole al usuario una referencia concreta en lugar de proyecciones abstractas.
Simulador "viaje en el tiempo"
Introdujimos una sección interactiva donde el usuario podía ver cuánto dinero tendría hoy si hubiera invertido una cantidad determinada hace 12, 36 o 60 meses. Traducir rendimiento a dinero real fue uno de los cambios más significativos en términos de comprensión.
Composición del portfolio con marcas conocidas
Mostramos el desglose del portfolio en porcentajes junto con las empresas reales que lo conformaban (Apple, Microsoft, entre otras). Conectar la inversión con marcas familiares generó asociación inmediata y transmitió confianza.
Posicionamiento del perfil
Incluimos una visualización que ubicaba el portfolio del usuario dentro de un espectro de perfiles similares, reforzando que la propuesta había sido personalizada por la IA y no era genérica. Complementamos esto con un video explicativo breve.
Beneficios de la IA
Dedicamos una sección concisa a explicar el valor diferencial de Harry, la IA de Holdo, en la construcción del portfolio.
Letra chica reformateada
La información regulatoria obligatoria no desapareció, sino que fue redistribuida al final del flujo en párrafos cortos con títulos, haciéndola legible sin que bloqueara el camino hacia la decisión.
The result wasn't simply a cleaner flow. It was an experience that accompanied the user instead of testing them.El resultado no fue simplemente un flujo más limpio. Fue una experiencia que acompañaba al usuario en lugar de ponerlo a prueba.
The project didn't end with a new flow.El proyecto no terminó con un nuevo flujo.
I left Holdo while the redesign was still in the implementation phase, so I don't have final impact metrics. What I can confirm is that the project was validated internally and moved forward into production.Me fui de Holdo cuando el rediseño todavía estaba en fase de implementación, así que no tengo métricas finales de impacto. Lo que sí puedo confirmar es que el proyecto fue validado internamente y avanzó a producción.
Many of the decisions made during this project went beyond the flow itself and started being used in other parts of the product.Muchas de las decisiones tomadas durante este proyecto trascendieron el propio flujo y comenzaron a utilizarse en otros puntos del producto.
A clearer experienceExperiencia más clara
The process went from presenting information to accompanying the user through every decision.El proceso pasó de presentar información a acompañar al usuario durante cada decisión.
Reused componentsComponentes reutilizados
Some of the interaction and communication patterns were reused in other parts of the product, including the marketing landing page.Parte de los patrones de interacción y comunicación fueron reutilizados en otros espacios del producto, incluida la landing comercial.
A new way of communicatingNueva forma de comunicar
The project consolidated a more approachable, progressive and understandable language for people with little investing experience.El proyecto consolidó un lenguaje más cercano, progresivo y comprensible para personas con poca experiencia en inversión.
A foundation for future iterationsBase para futuras iteraciones
The redesign established communication principles that made it easier for the product to evolve beyond this first version.El rediseño estableció principios de comunicación que facilitaron la evolución del producto más allá de esta primera versión.
This project reinforced an idea that still guides how I design today: clarity is a feature too.Este proyecto reforzó una idea que hoy sigue guiando mi forma de diseñar: la claridad también es una funcionalidad.
Understanding what the user needs to grasp in order to keep moving forward with confidence.Entender qué necesita comprender el usuario para seguir avanzando con confianza.
Designing a better experience was never about removing steps. It was about removing doubts.Diseñar una mejor experiencia nunca consistió en eliminar pasos. Consistió en eliminar dudas.
This project changed how I understand designing complex products. I discovered that most of the friction didn't come from the interface, but from the gap between the product's language and the knowledge of the people using it.Este proyecto cambió mi forma de entender el diseño de productos complejos. Descubrí que la mayor parte de la fricción no provenía de la interfaz, sino de la distancia entre el lenguaje del producto y el conocimiento de las personas que lo utilizaban.
Before simplifying a screen, you first need to understand what the user needs to grasp in order to move forward with confidence. That principle still guides how I design digital products today.Antes de simplificar una pantalla, primero hay que entender qué necesita comprender el usuario para avanzar con seguridad. Ese principio sigue guiando hoy mi forma de diseñar productos digitales.
Designing in a regulated environment means designing within real constraintsDiseñar en un entorno regulado es diseñar dentro de constraints reales
The solution wasn't removing information — it was finding the right place for it in the flow.La solución no era eliminar información, sino encontrarle el lugar correcto en el flujo.
Trust is built with clarity, not exhaustivenessLa confianza se construye con claridad, no con exhaustividad
Showing less, at the right moment, creates more confidence than showing everything at once.Mostrar menos, en el momento justo, genera más seguridad que mostrar todo de golpe.
Working with the CTO, the CEO and the finance expert changed how I workedTrabajar con el CTO, el CEO y el experto en finanzas cambió mi forma de trabajar
It taught me to separate what was a real requirement from what was just inertia from the old design.Me enseñó a separar qué era un requisito real de qué era inercia del diseño anterior.